"ציפיות הן לא רק בכריות" – מניעה וטיפול בתלונות אורחים
"ציפיות הן לא רק בכריות" – מניעה וטיפול בתלונות אורחים
בעולם המלונאות אנו נדרשים להתמודד לא מעט עם ציפיות האורחים שלנו שאינן תואמות את השירות הניתן.
תקשורת נכונה ותגובה ממוקדת של נותן השירות, היא כלי רב עצמה לניהול הציפיות של האורחים, מניעת תלונות, ואפילו פלטפורמה ליצירת אורחים נאמנים עוד יותר ממה שהיו קודם.
בסדנא חווייתית זו המלווה ב-ניתוח CASE STUDY של תלונות אמתיות, סימולציות ומשחקי תפקידים – המשתתפים ילמדו את מקור היווצרות התלונה, השפעת המדיה החברתית ונזקי הפרסום המידי, מודל קלאסי לטיפול ומניעת תלונות ומודל מתקדם S.P.R.L.B לזיהוי סגנונות תקשורת ותגובה אפקטיבית מהירה.
קהל יעד: ראשי צוותים בקבלה, נציגי קשרי אורחים, אחמ"שים במזון ומשקאות, מפקחי משק, קב"טים, מרכזניות(שירות לאורח)
תכנית:
09:30-10:00 התכנסות ורישום
10:00-11:00 "ציפיות הן לא רק בכריות" – מה גורם לאנשים להתלונן?
11:00-12:00 "גיטרות מרוסקות" – איך טיפול איטי או מוטעה בתלונה של לקוח יכולה ליצור הפסד של מיליונים בעידן המדיה החברתית. ניתוח CASE STUDY
12:00-13:00 המודל הקלאסי – יסודות מניעה וטיפול בתלונות
13:00-14:00 ארוחת צהריים
14:00-15:00 S.P.R.L.B – סגנונות תקשורת מנצחים – מודל מתקדם
15:00-16:00 "אני המנכ"ל של התפקיד שלי" – זה לא אשמתי אבל האורח עכשיו מולי. למה כדאי לקחת אחריות?
שם המנחה: משה בירון, בעל ניסיון של מעל 15 שנה בתחומי ניהול הדרכה, פיתוח ארגוני וניהול תהליכי משאבי אנוש, הנחיית סדנאות וקבוצות, בארגונים גדולים וגלובאליים בענף התיירות.
מתכונת הקורס:
יום עיון/סדנא
ימים ושעות:
יום ג' בין השעות 09:30 -16:00
תאריך:
19/9/2023
מיקום:
משרדי התאחדות המלונות בישראל המרד 29 קומה 8
קהל יעד:
צוות עובדים ומנהלים המתמודדים עם תלונות אורחים
מחיר הקורס:
390 ש"ח