לאחרונה אישרה ועדת הכלכלה של הכנסת את תקנות הגנת הצרכן אשר יאפשרו לצרכנים לרשום את מספרי הטלפון שלהם במאגר "אל תתקשר אלי", ובכך להגביל עוסקים מלפנות לצרכנים, בפניות שיווקיות בטלפון (למעט מספר חריגים מוגדרים).
בעלי עסקים יידרשו לבחון סמוך למועד הפנייה השיווקית (לא יותר מ-15 ימים) האם מספר טלפון של צרכן מופיע במאגר הנ"ל, כאשר פנייה בניגוד לקבוע בתקנות משמעה חשיפה לקנסות בהיקף של עשרות אלפי שקלים.
התקנות יכנסו לתוקף ביום 1 בינואר 2023 והן רלוונטיות לעוסקים שמפעילים מערך של פניות שיווקיות בטלפון, ועל כן רלוונטיות גם לכלל המלונות המפעילים מערכת פניות טלפונית (מעבר למנוע האינטרנטי – התקנות אינן חלות על פניות באינטרנט).
משרד גורניצקי, המלווה את ההתאחדות, ערכו מספר שאלות ותשובות שכיחות ביחס לתקנות הנ"ל, שיכולות לסייע לכם בהתמודדות עם השאלות העולות ביחס לתקנות.
כמובן שמדובר בתשובות נקודתיות ותמציתיות בלבד, וככל שיש סתירה בין האמור בשאלות ותשובות לאמור בתקנות – האמור בתקנות גובר.
וראו להלן:
מה קובעות התקנות?
הרשות להגנת הצרכן תפעיל מאגר שיכלול מספרי טלפון של צרכנים שמעוניינים להגביל עוסקים מלפנות אליהם בהצעות שיווקיות בטלפון. עוסקים יידרשו לבחון, לא יותר מ-15 יום לפני שהם פונים לצרכן בטלפון בפניה שיווקית, האם מספר הטלפון של צרכן מופיע מאגר, ככל שכן – אסור יהיה לפנות לצרכן בהצעה שיווקית טלפונית.
מה הוביל לחקיקת התקנות?
הצורך בתקנות נבע מכך שבארץ התפתחה פרקטיקה של שיווק אגרסיבי דרך שיחות טלפון, במיוחד כלפי אזרחים ותיקים, עולים חדשים ואוכלוסיות מוחלשות. שיחות אלו הובילו לא אחת לעסקאות בשווי של מאות אלפי שקלים תוך, לא פעם, הטעיית הצרכן.
התופעה התגברה בתוקפת הקורונה, כאשר במהלכה גברה הישנותם של מקרי העושק באמצעות שיחות הטלפון. לאור הקושי להוכיח התנהלות מטעה כלפי צרכנים, ומכאן גם הקושי לבצע אכיפה כנגדה, החליט המחוקק להטיל מגבלות על היכולת לבצע פניות שיווקיות בטלפון.
על אילו פניות חלות התקנות?
התקנות חלות על פניה באמצעות שיחה למספר טלפון במטרה להתקשר בעסקה למכירת נכס או מתן שירות, כולל הצעות לקבלת נכס או שירות ללא תמורה, בהנחה או תוך מתן הטבה.
האם התקנות חלות על מסרונים?
לא, התקנות אינן חלות על מסרונים או הודעות מידיות דומות. פניות באמצעים אלה מוסדרות בסעיף 30א. לחוק התקשורת (בזק ושידורים), תשמ"ב-1982 (המכונה "חוק הספאם"), שמחייב בדרך כלל לקבל הסכמה מראש להעברת תוכן שיווקי במסרונים.
איך נרשמים למאגר?
התקנות קובעות שצרכן שירצה להיכלל במאגר יוכל לעשות זאת באמצעות חיוג למספר טלפון או באופן מקוון – בהתאם להנחיות שתפרסם הרשות להגנת הצרכן באתר האינטרנט שלה.
האם ישנם חריגים לאיסור להתקשר אל מספר טלפון שמופיע במאגר?
כן, ישנם מספר חריגים שבהם ניתן בכל זאת להתקשר לצרכן שמספרו מופיע במאגר – צרכן שמבקש שיחזרו אליו באמצעות שיחה (נטל ההוכחה שהצרכן ביקש הוא על העוסק); כאשר הפנייה נעשית כחלק מעסקה מתמשכת בין הצרכן לעוסק בתקופת העסקה ולגבי אותה העסקה; ובמקרה שבו הצרכן הסכים במפורש לפניה השיווקית (ובלבד שההסכמה לא הושגה באמצעות פנייה בשיחה למספר הטלפון של הצרכן, אלא במסמך נפרד, בכתב). חשוב לשים לב שהסכמה כאמור, תקפה רק לשנה אחת (והצרכן יכול לחזור בו בכל עת), ולצורך הארכה נדרש לקבל שוב את הסכמתו של הצרכן (גם כאן, הארכה של שנה אחת בלבד בכל פעם).
האם שיחת טלפון יזומה של העוסק ללקוח בעקבות רכישת שירותי לינה באתר ובמסגרתה יוצעו שירותים נוספים עלולה להחשב כהפרה של התקנות?
מדובר בחקיקה חדשה אשר טרם נדונה בפסיקה וזכתה לפרשנות. יחד עם זאת, מעיון בפרוטוקולים של הישיבות בעת הליך חקיקת התיקון הרלוונטי לחוק, ניראה כי המחוקק התכוון למנוע שיחות מהסוג הזה (מצב שבו מציעים שדרוג או שירותים אחרים מעבר לאלו שנרכשו או כלולים בעסקה) ולכן הפרשנות העדיפה בעניין זה כי אין המדובר בעסקה מתמשכת אלא ברכישת שירות חדש/נוסף העלול להחשב כהפרה של התקנות.
מה לגבי סקר שביעות רצון?
עקרונית אין עדין מקרים בפסיקה שנדונו בהקשר של האם שיחת טלפון ללקוח ביחס לסקר / חוות דעת, היא מותרת ללקוחות שכלולים במאגר "אל תתקשר אליי". יחד עם זאת, חוק הספאם קובע שדבר פרסומת הוא דבר "שמטרתו לעודד רכישת מוצר או שירות או לעודד הוצאת כספים בדרך אחרת", כאשר הפסיקה הרחיבה זאת, ביחס להודעות סמס ודוא"ל, וקבעה שגם אם הודעת המסר יכולה להגדיל את הרווח בדרכים עקיפות (לדוגמא: סקר שביעות רצון) – יחשב הדבר למסר מסחרי שפרסומו אסור. לכן ההמלצה לנקוט משנה זהירות בכל הנוגע לפנייה ללקוחות שכלולים במאגר אל תתקשר אליי, בעניין סקר שביעות רצון.
מהן הסנקציות הצפויות למפרים?
פנייה לצרכנים בניגוד לחוק ולתקנות תחשוף עוסקים לעיצומים כספיים בהיקף של עשרות אלפי שקלים. עם זאת, בשונה מחוק הספאם, המאפשר הגשת תביעות לפיצויים ללא הוכחת נזק בגין מסרון שנשלח ללא הסכמה – לא קיימת הוראה דומה בקשר עם שיחות טלפון למספר שמופיע במאגר.