כותבת המאמר: הילה אור – בעלת המיזם "מלונאות בעולם החדש" המרכז תחתיו קהילה, בלוג, פודקאסט, מגזין וטור אישי בדה מרקר על מלונאות בעולם החדש מנקודת מבט שיווקית, ניהולית וחדשנית.
כבר חודשיים שאנחנו חיים בצל הצבע האפור. מנסים לשער מתי ייפתחו שוב את השמיים, מתי ישחררו לחלוטין את מגבלות הסגר, האם תיירות הפנים תמשיך להתקיים ואם כן, מה יהיו הדרישות?
האם נוכל לעמוד בהם והאם נאלץ לבצע התאמות כאלו שיהפכו אותנו ללא רלוונטיים או חלילה, יגרמו לנו לפשוט את הרגל?
אין ספק שווירוס הקורונה גרם לנו יותר מתמיד לשחק ב”מה אם”. אבל יש דבר אחד שאנחנו כן יכולים לעשות והוא בוודאות יציל אותנו מהיום שלפני, אחרי ומכל סימני השאלה. להתכונן.
להתכונן לרגע בו נוכל לפתוח את הדלתות ולעמוד מאחורי ההבטחות החשובות מכל – ביטחון האורחים שלנו והעובדים שלנו. איך עושים את זה? מאיפה מתחילים ולאילו נהלים וחוקים חדשים אנחנו נדרשים?
{הבהרה – המאמר הזה לא נלקח מהנחיות ממשלה וכל מה שכתוב בו, מתבסס על הנחיות מדינות אחרות שכבר פתחו את בתי המלון שלהם, מדינות שמתכוננות לפתיחה ומחקר של מאפיינים משותפים בכל הנוגע לציפיות האורחים החדשים}
עמידה בסטנדרט אחר של ניקיון
סינגפור, הידועה כאחת המדינות המובילות בלהכיל את המגיפה, הוציאה תוכנית הסמכה חדשה בשם SG Clean”” אשר בודקת מלונות ומוסדות תיירות אחרים בשבעה קריטריונים עיקריים. חותמת ” “SG Clean המונחת באופן בולט במפעל נועדה להעניק למקומיים ולמבקרים “שקט נפשי.”
ההנחיות לקבלת החותמת כוללות 8 עמודים מפורטים שלא פוסחים על אף קריטריון הגייני, תברואתי וניהולי. אם בא לכם להציץ, מוזמנים כאן.
ובכל זאת, בקצרה, התוכנית כוללת בין היתר:
- ניקוי כל המשטחים הקשים כמו רצפות, שולחנות עבודה, מזנונים, חניונים וכד’ בעזרת חומר חיטוי רגיל, תמיסת אקונומיקה או תערובת אחרת המכילה לפחות 70% אלכוהול.
- ניקוי כל המשטחים הרכים או הנקבוביים כמו שטיחים, בדים, וילונות וכד’ עם מוצרי ניקוי מתאימים שגם הם מכילים לפחות 70% אלכוהול.
- לנגב ולחטא באופן קבוע אזורים הנגועים בתדירות גבוהה כמו ידיות לדלתות, מתגי תאורה, טאבלטים בחדר, טלפון פנימי, כספות, מכונות קפה, מקררים ומיני בר, שלטי טלוויזיה, מזגן וכד’.
- להגן על תפריטים מודפסים ומדריכי מידע לאורח עם כיסויים מפלסטיק הניתנים לחיטוי, או לעבור לטאבלטים בחדרים ולהיפתר מאבזור מדריכים.
- לשטוף את כל המצעים והמגבות בחומר ניקוי כביסה מחטא, ולא לשכוח לשטוף לעיתים קרובות את הראנרים שעל המיטה, מגני המזרון והכרית, כריות הנוי וכל טקסטיל אחר שבעבר הייתם מנקים כל X אורחים גרים.
נגיפי הווירוס מסוגלים לחיות במשך תשעה ימים על משטחי מתכת, זכוכית ופלסטיק אלא אם כן המשטחים עוברים ניקיון ולכן חשוב להגדיל את תדירות הניקיון בשטחים הציבורים הכוללים את אזורי הישיבה המשותפים של האורחים ונקודות המגע הציבוריות כמו כפתורי המעלית, מפתחות החדרים, מעקים וכד’. נגיפי הווירוס גם שורדים בטיפות במשך מספר שעות באוויר ולכן יש לוודא כי אתם מספקים לצוות שלכם ציוד מיגון מתאים ומסבירים להם כיצד עליהם לחבוש את המסכות והכפפות שחלילה לא יזהמו את עצמם.
חשבו מסלול מחדש בכל הקשור לאמניטיז בחדרים שלכם
אם בעבר, היינו בוחרים את האמניטיז לפי איכות ומחיר המוצר ביחד ליוקרה שאנחנו רוצים לשדר, היום אנחנו צריכים לבחור את האמניטיז בחדרים לפי מוצרים שבאים בתדירות מגע נמוכה עם האורחים. למשל עדיף להיפרד מפריטים כמו עטים, פנקסי ממו, עיתונים, מגזינים וכד’ שידועים כפריטים בעלי “תדירות מגע גבוהה” ולא בהכרח מוחלפים על ידי צוות המשק עם כל אורח חדש.
גם פריטים כמו חלוקים ונעלי בית שככל הנראה החדרניות היו משאירות בעבר בחדר, במידה והיה נראה להן כי לא נעשה בהם שימוש, עכשיו יש להנחות כי עליהן להחליף בין אורח לאורח – ללא שום הפעלת שיקול דעת. בכדי להקל על תפעול מחלקת המשק, אפשר לספק לאורחים אמניטיז על פי דרישה או אפילו לאפשר להם לבחור אותם בזמן הצ’ק אין כך שהם ייכנסו לחדר “טרי ומחוטא”. למרות שמסכה וחומר חיטוי אישי לידיים ומשטחים הפכו להיות פק”ל חובה, מומלץ לספק אותם לאורחים במעמד ההגעה. כך גם תוכלו לשדר את ההרגשה שחשבתם עליהם וגם תוכלו להקנות להם ביטחון אישי במרחב הציבורי.
התרחקות חברתית והיגיינה אישית
עד שיימצא חיסון לנגיף, אמצעים בטיחותיים כמו ריחוק חברתי ככל הנראה יהפכו לנורמה ברחבי העולם. אין ספק שבתי המלון יידרשו להתאים את עצמם לתקנות ספציפיות על מנת לשמור על בריאות האורחים והצוות. נהלים מומלצים לשמירת ריחוק חברתי והיגיינה אישית:
- ספקו מכשירי ניקוי ידיים בכל רחבי המלון ובמיוחד באזורים בעלי תנועה גבוהה כמו בר, מסעדה, חדרי ישיבות וקבלה.
- תצרו סימני מרחק חברתיים בשטחים הציבוריים על מנת לשלוט על צפיפות כללית והמתנה של תורים בדלפקי הקבלה והדלפקים הפרונטליים הנוספים. בנוסף, קבעו מחדש את סדר הישיבה במסעדה, בלובי ובטרקלין שלכם על מנת לשמור על מרווח מתאים בין האורחים היושבים.
- צמצמו את האינטראקציה הפרונטלית (פנים מול פנים) בין הצוותים לאורחים ואפשרו צ’ק אין ללא מגע וללא מפתחות אלא על ידי שימוש באפליקציות חכמות. בנוסף, אפשרו לאורחים לבטל את אופציית ניקיון הגרים במידה והם מעדיפים שצוותי המשק לא ייכנסו לחדרים (בדרך חכמה ובלי שילוט “נא לא להפריע”). בכל הקשור לרום סרוויס, תתנהלו בזהה למשלוחים וספקו את מגש האוכל מחוץ לחדרי האורחים, ללא שום אינטראקציה או מגע.
- תדרשו מהצוות לחבוש מסכות פנים גם בעת מילוי תפקידם בין המחלקות השונות ולא רק מול האורחים. לדוג’, בעבודה בין הקבלה לקונסיירג’ לעמדת הבלבוי או הביטחון בכניסה. במידה והאורחים נדרשים גם הם ללבוש מסכות פנים באזורים ציבוריים, תקפידו ותתקפו זאת מולם טרם ההגעה ובעת ההגעה.
- פרסמו שילוט גם לאורחים וגם לעובדים הכולל הנחיות מומלצות בנושא בריאות הציבור, כולל התרחקות חברתית, שטיפת ידיים, שיעול והתעטשות למרפק והימנעות מלחיצות יד.
היות והתרחקות חברתית אינה מעשה אינטואיטיבי לאורחים הרגילים לטייל ולנפוש מומלץ למצוא דרכים יצירתיות על מנת בכל זאת ויחד עם כל המגבלות להעניק שירות אישי יותר. תוכלו לעשות את זה באמצעות תמונות של חברי הצוות (ללא מסכות כמובן) שמלוות את האורחים באיזורי המלון השונים או באמצעות שליחת הודעות אישיות לפני ההגעה ובמהלך ההגעה ואפילו על ידי שיתוף פוסטים אישיים של חברי הצוות שמספרים על הנורמה החברתית החדשה בעבודה. לא משנה מה ולא משנה איך, תזכרו להדגיש בפני האורחים שלכם שאתם שם עבורם ,יודעים ורוצים להעניק שירות ברמה גבוהה, בדיוק כמו שהיה, רק שהפעם אתם שמים אקסטרה דגש ומקפידים יותר על ביטחונם האישי.
מזון ומשקאות
למרות שאין הוכחות לכך שהווירוס עובר במזון או אריזות מזון, בתי מלון בעלי אאוטלטים יצטרכו לנקוט באמצעי זהירות נוספים על מנת למזער את הסיכונים לאורחים.
נהלים מומלצים לתפעול מזון ומשקאות:
- בטלו שירות בסגנון בופה בו האורחים מגישים לעצמם. הן בהקשר של ארוחת הבוקר, Happy hours, טרקלינים למיניהם ושטחים ציבוריים בהם נהגתם להעניק כיבוד ושתייה לבאים ושבים. בכל הנוגע לארוחות הבוקר, שקלו להגיש ארוחות בסגנון טייק אווי או הגשה אטומה לחדר. בנוגע לכיבוד בהגשה עצמית, הציעו לאורחים חטיפים וכיבודים עטופים בנפרד או בקשו מהאורחים להשתמש בכפפות חד פעמיות בעת ההגשה לעצמם.
- תגדילו את אפשרויות הצע הארוחות בחדרים היות והאורחים ירצו להימנע מביקור במסעדות חיצוניות למלון. אם אתם לא מציעים רום סרוויס, תשקלו להוסיף זאת כשירות ואם אתם כבר מציעים, תגדילו את המבחר על ידי שיתוף פעולה עם מסעדות מקומיות או שירות משלוחים בכדי לאפשר מגוון אפשרויות בטוחות לאורחים.
- תשקלו להציע פריטי מיני-בר ופינוקים חינם (למשל פירות, שתייה או חטיפים) לפי בקשה במקום לספק אותם בחדרים. צוות המשק עלול לשכוח לנקות את בקבוק היין שלא נעשה בו שימוש או להחליף כיבוד שלא נאכל אבל נשאר אטום ואריזתו עדיין יכולה להיות מזוהמת גם אם המזון עצמו נחשב בטוח.
בריכות, מרכזי ספא ומכוני כושר
בריכות, מרכזי ספא ומכוני כושר עדיין יכולים להיות בטוחים לשימוש כל עוד בתי המלון דואגים לשמור במיוחד על ריחוק חברתי ותקני היגיינה הדוקים בכל התחומים.
נהלים מומלצים לתקני היגיינה וריחוק חברתי:
בדקו בתדירות גבוהה את המים בבריכה או בג’קוזי בכדי לוודא שהם עומדים בתקני הבטיחות וברמות הכלור המקובלות. מים שטופלו כראוי צריכים לספק חיטוי הולם לנטרול הנגיף.
- נקו לעיתים קרובות את כל הציוד בחדר כושר בעזרת תמיסת חיטוי המכילה לפחות 70% אלכוהול. יש לשים לב במיוחד לאזורים בעלי מגע גבוה, כמו ציוד משקלות, הליכונים, מזרוני יוגה וכדורי אימון.
- נקו לעיתים קרובות את האזורים סביב הבריכה ואזורי חדר הכושר והספא כמו חדרי ההלבשה, המקלחות והשירותים. אלה אזורי ההפצה השכיחים ביותר.
- הקפידו על אכיפת נהלי ההגיינה של האורחים כמו מקלחת עם מים וסבון לפני הכניסה למתקני הבריכה ו/או הספא, שטיפת ידיים או שימוש בחיטוי ידיים לפני השימוש בציוד חדר הכושר ושיעול או התעטשות למרפק. כמובן שמי שאובחן כחולה, לא יכול להשתמש במתקני הספא, הכושר או הבריכה.
בדיקות טמפרטורה
במדינות מסוימות, בדיקות הטמפרטורה הפכו לחלק מן השגרה החדשה באזורים כמו שדות תעופה, משרדים וחנויות. גורמי בריאות טוענים שהבדיקות יכולות לסייע במאבק נגד התפרצות הנגיף, ואילו אחרים ציינו כי התהליך יכול להיות לא יעיל מכמה סיבות. ראשית, מקרים רבים של נגיף הקורונה אינם סימפטומטיים, כלומר אורחים יכולים לסבול מהנגיף אך לא לסבול מחום. שנית, המדחום עשוי להראות חיובי לשווא, שכן אנשים שאולי התעמלו לאחרונה או עמדו תחת השמש יראו טמפרטורת גוף גבוהה מהרגיל.
במידה ואתם שוקלים לבצע בדיקות טמפרטורה במלון שלכם, הקפידו לעקוב אחר כל התקנות וההנחיות המקומיות. במדינות כמו סינגפור ממליצים על בדיקות טמפרטורה עבור כל העובדים, כך שניתן לשלוח עובדים שלא עברו את הבדיקה הביתה. אם תבחרו לבדוק את הטמפרטורות של האורחים שלכם, הקפידו לנקוט בהליכים מתועדים ברורים, כך שאם נמצא שיש למישהו טמפרטורת חום גבוהה והוא נדרש ללכת לבית החולים או להתייעץ עם רופא וחלילה נמצא חולה, כדאי שתדעו היכן היה לפני כן ועם מי בא במגע.
הנחיות בידוד
גם כשמדינות מסוימות מתחילות להרפות את מגבלות הנסיעות שלהן, הן עדיין עשויות להטיל בידוד על כל המטיילים הנכנסים. יש לעקוב מקרוב אחר מגבלות הכניסה למדינה כך שתוכלו להודיע לאורחים פוטנציאליים לפני הגעתם. היות והדברים יכולים להשתנות במהירות, עדיף שיהיו הנחיות ברורות להתקשרות עם כלל האורחים שאמורים להגיע. את ההנחיות תוכלו לעדכן דרך אתר הבית שלכם, המיילים או הסוכנים השונים שמשמשים כגוף שלישי.
נוהל מקרים חשודים בנגיף הקורונה
כחלק מתוכנית ההכשרה של סינגפור מלונות נדרשים לנהל נהלים ולתעד מקרים חשודים של הנגיף כולל תהליכים המזהים ומנהלים אנשים חולים, קבלנים, ספקים ואורחי בתי המלון.
הנהלים בין היתר כוללים:
- סידור אזורי הסגר למקרים לא חשודים וחשודים
- מסלול בידוד ייעודי לאזורי הסגר ואזורי איסוף אורחים
- הסדרת איסוף אורחים למתקני בידוד או לבתי חולים ייעודיים
- תוכנית פינוי של שאר האורחים שנמצאים במלון
בנוסף, בתי מלון נדרשים לתעד ולנהל חולי קורונה על מנת לעזור בסיוע מסלול החולים ולנקות ולחטא את המקומות שנחשפו אליהם האנשים החשודים בווירוס.
אז מה אתם אומרים? רצים ליישם או נשארים סגורים?
אם אתם עדיין מחכים למשרד התיירות ולממשלה, שידביקו את כל הפער שאבד ויצילו אתכם בתוכניות קצפת שישברו שיאי תיירות חדשים (הפעם פנים), אני באמת ממליצה לחזור אחורה בזמן למשפט מוכר שכל אחד מאיתנו שמע “אם אין אני לי מי לי?”, לשנס מותניים ולהפגין מנהיגות שכל כולה תלויה בחוסר ודאות. בכל זאת, מצד אחד יש כאן חצי מיליון ישראלים שרגילים לעזוב את ישראל ממש עכשיו אבל הפעם הם לקוחות בפוטנציאל שבוי ומצד שני מאות עובדים שרגילים להיות עם הלשון בחוץ אחרי פסח מתופעל במיוחד אבל הפעם הם בבית, מלאי תשוקה לארח ממש כמו לפני חודשיים – במקסימום אהבה.
לא משנה מה תחליטו – תדאגו שהתוכנית שלכם תרופד בהמון יצירתיות, חדשנות וסבלנות כי אתם פותחים לא בשביל לשרוד אלא בשביל להרוויח.