חדשנות: איך שומרים על האיזון בין החוויה האישית לטכנולוגיה האימתנית?

מאמר מאת הילה אור – בעלת המיזם "מלונאות בעולם החדש" המרכז תחתיו קהילה, בלוג, פודקאסט, מגזין וטור אישי בדה מרקר על מלונאות בעולם החדש מנקודת מבט שיווקית, ניהולית וחדשנית.

נדמה שהמילה חדשנות הפכה להיות הבאז וורד החדש לפני או אחרי צירוף המילים "מלון בוטיק".
מצד אחד אנחנו רוצים לאמץ טכנולוגיות חדשות שממקסמות רווחים וחוסכות בעלויות ההון האנושי, מצד שני, אנחנו מארחים. אנחנו לא רוצים לאבד את מה שמגדיר אותנו על פני המתחרים – את צלם ההון האנושי.

האם אנחנו יכולים להיתפס חדשניים ועדיין, להעביר חווית אירוח יחידה מסוגה?
חכו עם התשובה. בואו נגדיר קודם מה היא חדשנות ואיך היא נתפסת על ידי קהל היעד שלנו.

חדשנות היא תהליך יצירת ערך על ידי ישום פתרונות חדשים לבעיות משמעותיות.
תחשבו על זה רגע. לפני עשור נפתחו השמיים, חברת Airbnb הוקמה, התפתח פה דור חדש של מטיילים ובעיקר, קרתה המהפכה הדיגיטלית שטשטשה לנו את הקווים בין העולם הפיזי לעולם הדיגיטלי.
לפני עשור, התחרנו על המוצר שלנו – המיטה הכי נוחה, החדר הכי גדול, האמבטיה הכי מאובזרת והיום, אנחנו מתחרים על החוויה. אם נאהב את זה או לא, הלקוחות שלנו עברו שינוי מחשבתי מקניית חדר לצריכת חוויה.

איפה זה שם אותנו כמארחים?

אנחנו חייבים לספק חוויה שתומכת שלושה היבטים – איכות, ערך וסטייל.
אם בעבר, היינו פונים לקהל היעד שלנו בחתך ממוקד משפחות, זוגות, עסקים וקבוצות וכולם היו מקבלים מענה זהה אולי מעט שונה במעטפת השירותים, היום אנחנו צריכים לפנות לקהל היעד שלנו בחתך ממוקד חוויות. מה זה דורש מאיתנו על מנת להתאים בו בזמן, לכולם?
להעניק חוויה שתואמת טיול אישי. על ידי שילוב של חדשנות טכנולוגית וחדשנות לא טכנולוגית.

חדשנות לא טכנולוגית

שינוי תפיסתי שמתמקד בתרבות ארגונית מודרנית כחלק מהאסטרטגיה העסקית וכולל בין הייתר:
שיטות ניהוליות
אימוץ דפוסי חשיבה חדשנים בכל הקשור לניהול עובדים וספקים. לדוג' לאפשר לעבוד מהבית בתפקידים מסוימים או להוריד ימי עבודה על מנת להעלות תפוקה.
מבנה ארגוני
שיטות העסקה ושימור חדשות שמוכיחות מבנה ארגוני כחלק מאסטרטגיית המעסיק. לדוג' להעלות את הערך והמחוייבות של העובדים על ידי שיתופי פעולה קהילתיים.
מודל עסקי
מלון ידידותי לסביבה שמשתמש בערכים ירוקים כחלק מהתפעול היום- יומי. לדוג' התקנת גג סולארי, הגשת אוכל מקומי, התקנת מעלית המייצרת חשמל.
אסטרטגיה שיווקית
ערוצי הפצה חדשים, יצירת אטרקטיביות בשוק על פני מתחרים, ניצול נדל"ן חכם. לדוג' ביטול הלובי והפיכתו למתחם עבודה משותף.

חדשנות טכנולוגית

הטמעת טכנולוגיות חדשות ליצירת התייעלות תפעולית ואירוח ממוקד אורחים הכוללות בין הייתר:
בינה מלאכותית
שיפור שירות הלקוחות על ידי שימוש בצ'אט בוטים וכלה ברובוטים בדלפקי הצ'ק-אין למלונות או לשירות חדרים על מנת ליצור אופטימיזציה של אחד על אחד. הקמת מערך של תוכניות נאמנות אורחים המושתות על חוויה, תוכן ודאטה בצורה של ניהול חכם במסד נתונים. כלים שמשמשים כעוזרים קוליים / חיפוש קולי: שילוב של מותג מלונות CRS עיקרי עם עוזרים קוליים כמו אמזון אלקסה, Google Assistant – Apple Home Pod, שירות לקוחות (עוזרי קול בחדרי מלון).
מציאות מדומה
שילוב עולמות הדיגיטליים והפיזיים ליצירת עולם מדהים עבור האורחים שלכם על מנת להפוך את חווית הנסיעה ליותר חלקה ומשעשעת. בניית סיורים וירטואליים על ידי הצבת משתמשים במלון מדומה ועל ידי מתן חוויות מציאות מדומה של סיפורי סיפורים בחדרים . על פי Adobe Digital Insights לפחות שמונה מהמלונות הגדולים ביותר בדקו חוויה כלשהי של VR ומגמה זו צפויה לצמוח עם מלונות ברחבי העולם המחפשים דרכים שונות לשלב VR בחוויית האורח.
האינטרנט של הדברים
איתור וניהול מלאי חשוב בתוך המלון כולל תכונות המלון החכם על מנת לאפשר לאורחים ולצוות לווסת טוב יותר את צריכת האנרגיה ולתמוך ביוזמות פרו-סביבתיות וקיימות. מימוש הפוטנציאל של "האינטרנט של הדברים" על מנת להגדיל הכנסות למלון ולפתח גישות נוחות יותר לבריכות ולספא. שליחת פרומויישנים בזמן אמת לסמארטפונים של האורחים על מנת לעודד מכירות נוספות.

בסופו של דבר, אין ספק ש"דרך החיים הדיגיטלית" שאומצה על ידי צרכני הנסיעות הטכנולוגיים של ימינו, מכריחה את תעשיית האירוח להאיץ את האימוץ של טכנולוגיות דיגיטליות אבל בסופו של יום, אנחנו בין התעשיות היחידות שלא יכולות להיות מוחלפות ב-100% רובוטים ולכן לא משנה לאיזה מהלך של חדשנות נפנה, הקדמה הטכנולוגית תמיד תהיה מלווה בתמיכה אנושית.
תראו לי רובוט אחד שבשבילו ג'ורג יחזור כל שנה לאותו המלון כי הוא עזר לאמא שלו כשהיא נפלה בדרך לדלפק הקבלה. להבדיל, ג'ורג ממש ישמח לבצע את תהליך הצ'ק אין בצורה חכמה ויעילה, לנהל את קריאות החדר על ידי צ'טבוט ורטואלי והוא אפילו היה מתרשם מכך שקיימת מערכת שמתמחה באופטימיזציית האורח ויודעת בדיוק איך אמא שלו אוהבת לשתות את התה שלה כשהם מזמינים אותו לחדר דרך האפליקציה בנייד.

אז, חדשנות? חד משמעית כן. חד משמעית תייצר קהל יעד נוסף וחד משמעית תמקסם רווחים, תייעל תהליכים וגם תתאים לדור העובדים החדשים.